研修レポート

研修を受けた企業様のインタビューです。

あるクレームがきっかけで。
サービスを見直す必要があると思いました。

業種:サービス業  研修内容:顧客対応と人間力アップ研修 対象:テレホンオペレーター

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研修を導入したきっかけを教えてください。

あるお客様から、オペレーターの対応にご指摘をいただいたことがきっかけになりました。
"まさかうちに限って"と長年同じサービスを提供し続けていることで、知らず知らずのうちに会社全体が色々なことに"慣れて"しまっていたことに気付かされたのがきっかけです。
細かいところまでサービスが行き届いていない現状を知って、まずは社内のクオリティチェックと中長期的な社員教育の見直し更には研修の必要性を感じ、研修制度の導入を検討しました。

なぜ、ハンズオンの研修を選ばれたのですか?

ハンズオンは知人の会社を通して、ご紹介をいただきました。
マナー研修やコミュニケーション研修はたくさんありましたが、対面ではなく電話での対応に特化した内容や、方法論だけでなく"サービスの本質"も教えてくれる研修はないのかと探しました。
新入社員をはじめ、若い世代には特にその必要性を感じていたからです。Webサイトで探したり知人の会社などに相談したところホスピタリティの代表である某大手企業のマナー研修の実績があるハンズオンを知ったのです。弊社のような中小企業でも研修していただけるのか不安な気持ちで最初の問合せをしましたが、快くお引き受けいただき安心しました。

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研修を終えてみて何か変化はありましたか?

研修では、最初に各スタッフの顧客対応をビデオ撮影して本人に見てもらうというレクチャーがありました。自分の振る舞いを客観的にみることで多くの気づきを得たようです。自分で自己分析をしたあとにサービスの本質を理論で学び、理論に基づいてロールプレイングを何度も実践します。
研修を受けたことで、自分を客観的にみることの大切さを知ったようです。研修後からはスタッフ同士で自然に気づきを指摘しあったり、”慣れない”ように適度な緊張感をもって業務にあたる姿勢を身に着けられたと思います。

今後の研修についてどのようにお考えですか?

将来的には、自社で正しい教育と指導と評価ができるように仕組化していきたいと思っています。
今はまだ、ハンズオンのような社員育成の専門業者のカリキュラムやプロ講師による指導を定期的に受けながら、少しずつ社内でできることを増やしていきたいと思っています。
社員が育つ環境と仕組みをつくることでお客様に提供する「付加価値」を高めていく。それが中小企業の重要な経営戦略ではないかと考えています。

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